es un indicador para medir la lealtad del cliente y una marca comercial registrada de Frederick F. Reichheld, Bain & Company y Satmetrix
El Net Promoter Score se basa en una sola pregunta: «¿Cuán probable es que recomiende el producto o servicio a un familiar o amigo? Para ello se les pide calificar en una escala de 0 a 10, donde 0 es «Muy improbable» y 10 es «Definitivamente lo recomendaría». Según los resultados, los clientes se clasifican en promotores, pasivos o indiferentes y detractores:
Para obtener un resultado se restan los detractores a los promotores, luego este resultado se divide entre el total de respuestas obtenidas y se multiplica por cien, consigue un indicador, no es un porcentaje, descubriendo así el nivel de lealtad de sus clientes
En los últimos años el NPS ha cosechado una gran popularidad entre las empresas, llegando a convertirse dada su expansión en prácticamente un estándar de facto como indicador en materia de satisfacción y lealtad.
